Het nieuwe werken in de praktijk: dit bedrijf laat zijn medewerkers altijd thuiswerken

Thuiswerken wordt steeds gangbaarder in veel bedrijven, maar meestal beperkt tot één of twee dagen per week. Afsprakenmaker gaat een stap verder: hun medewerkers werken volledig remote. Een gewaagd concept dat volgens oprichter Bert Lambrecht alleen maar voordelen biedt.

Een bewuste keuze voor 100% thuiswerk

Toen in 2012 Afsprakenmaker oprichtte, maakte hij een bewuste keuze: geen traditioneel callcenter met rijen bureaus en constante supervisie, maar een volledig gedistribueerd team van telemarketeers die vanuit huis werken.

"De traditionele callcenter-omgeving met tientallen mensen in één ruimte die allemaal door elkaar heen praten is verre van ideaal voor kwaliteitsgesprekken," legt Lambrecht uit. "Door onze mensen thuis te laten werken in een rustige omgeving, kunnen ze zich beter concentreren en meer kwalitatieve gesprekken voeren."

Technologie als enabler

Het succes van dit volledig remote model staat of valt met de juiste technologie. Afsprakenmaker heeft geïnvesteerd in een cloud-based platform dat alle activiteiten naadloos verbindt:

• VoIP-telefonie met call recording en kwaliteitsmonitoring
• Real-time dashboards die resultaten en activiteiten tonen
• CRM-integratie voor naadloze data-uitwisseling
• Video conferencing voor team meetings en trainingen
• Collaborative tools voor kennisdeling en samenwerking

"Onze klanten kunnen live meekijken in ons systeem en zien precies wat er gebeurt," vertelt Lambrecht. "Ze zien wanneer calls worden gemaakt, welke resultaten worden behaald en kunnen direct de opnamen beluisteren. Het geeft hen volledige transparantie, alsof ze naast de telemarketeers zouden zitten."

De voordelen van thuiswerk voor callcenter activiteiten

Toegang tot meer talent

Door niet gebonden te zijn aan een fysieke locatie, kan Afsprakenmaker medewerkers aannemen uit heel België. "We hebben mensen met uitstekende communicatieve vaardigheden die anders niet voor ons zouden kunnen werken vanwege de reisafstand," legt Lambrecht uit.

Hogere productiviteit

Uit de data blijkt dat thuiswerkers productiever zijn dan hun collega's op kantoor. "We zien gemiddeld 27% meer effectieve gesprekstijd bij thuiswerkers, deels omdat ze geen woon-werkverkeer hebben en flexibeler kunnen werken op momenten dat ze het meest productief zijn," aldus Lambrecht.

Minder verloop

In een sector die bekend staat om zijn hoge personeelsverloop, heeft Afsprakenmaker een opvallend lage uitstroom. "Mensen waarderen de flexibiliteit en het vertrouwen dat ze krijgen. Sommige telemarketeers werken al meer dan vijf jaar voor ons, wat uitzonderlijk is in deze branche."

Kostenbesparing

Geen duur kantoorpand betekent lagere overhead kosten. "Die besparing kunnen we deels investeren in betere verloning voor onze medewerkers en deels doorrekenen aan klanten in de vorm van scherpe tarieven."

Hoe houdt je remote medewerkers betrokken?

Een volledig gedistribueerd team brengt ook uitdagingen met zich mee, met name op het gebied van teamcohesie en betrokkenheid. Afsprakenmaker hanteert diverse strategieën om deze uitdagingen te overwinnen:

Dagelijkse check-ins

Elke dag begint met een korte video call waarin het team de doelen bespreekt en ervaringen deelt. "Deze dagelijkse routine geeft structuur en zorgt ervoor dat iedereen zich onderdeel voelt van het team," vertelt Elke, teamleider bij Afsprakenmaker.

Intensieve coaching

Nieuwe medewerkers krijgen een intensief trainingsprogramma en worden daarna continu gecoacht op basis van hun gesprekken. "We kunnen meeluisteren met calls en direct feedback geven, net zoals in een traditionele setting," legt Verbruggen uit.

Fysieke ontmoetingen

Ondanks het volledig remote werken, organiseert Afsprakenmaker regelmatig teamdagen. "Eens per kwartaal komen we samen voor een dag vol training, brainstorming en teambuilding. Deze momenten zijn essentieel voor het creëren van persoonlijke connecties."

De toekomst van thuiswerken in telemarketing

Lambrecht is ervan overtuigd dat het volledig remote model de toekomst is voor telemarketing bedrijven. "De COVID-19 crisis heeft alleen maar bevestigd wat wij al jaren wisten: thuiswerken werkt. Veel bedrijven die noodgedwongen hun call centers moesten sluiten, hebben gezien dat remote werken niet alleen mogelijk is, maar vaak beter werkt."

Toch benadrukt hij dat een succesvol remote model meer vergt dan simpelweg mensen naar huis sturen met een laptop en telefoon:

"Remote werken vraagt om een andere manier van managen, gebaseerd op vertrouwen en resultaten in plaats van aanwezigheid en micromanagement. Je moet investeren in de juiste technologie, processen en cultuur. Maar als je dat goed doet, zijn de voordelen enorm."

Conclusie

In een tijd waarin veel bedrijven worstelen met de vraag hoe thuiswerken te integreren in hun bedrijfsvoering, biedt het model van Afsprakenmaker waardevolle inzichten. Hun ervaring toont aan dat zelfs activiteiten die traditioneel als 'kantoorgebonden' worden beschouwd, zoals telemarketing, uitstekend op afstand kunnen worden uitgevoerd - met de juiste technologie en managementstijl.

Voor bedrijven die overwegen om meer thuiswerkmogelijkheden te bieden, is het bemoedigend om te zien dat een volledig remote model niet alleen mogelijk is, maar zelfs superieure resultaten kan opleveren.